C’est presque impossible d’y échapper : dans notre carrière de freelance, arrive fatalement un moment où l’on va avoir affaire a des clients difficiles. Et beaucoup d’indépendants se sentent souvent désarmés pour gérer certains » cas ». Eh oui, dans notre activité au quotidien, il faut aussi, avec certains clients, avoir une casquette « Psy » pour certains, et pour d’autres, il faut juste être ferme et s’imposer.
Savoir comment réagir dans certaines situations, s’avère particulièrement nécessaire, voyons cela d’un peu plus près…
Personnalités difficiles? Passez votre chemin.
Certains clients, en effet, ne suivent pas le processus relationnel classique d’une relation commerciale apaisée, ils n’écoutent pas le freelance et veulent n’en faire qu’à leur tête, d’autres veulent imposer une baisse de tarifs…Sans compter les éternels mauvais payeurs, que nous allons voir dans la seconde partie de ce billet. Mon conseil, c’est de ne surtout pas perdre de temps et d’énergie avec ces clients difficiles. Laissez tomber et déclinez la demande du client si vous voyez que vous êtes sur un terrain glissant. Trouvez un prétexte quelconque et dites-leur que vous ne pouvez malheureusement pas travailler pour eux.
Vous connaissez la loi de Pareto qui affirme que 20% de vos clients vous rapportent 80% de votre C.A? Eh bien c’est ce principe qu’il faut appliquer dans votre business ! C’est-à-dire qu’il faut que vous sélectionniez vos clients et vous devez vous concentrer sur la minorité de clients qui vous rapportent l’essentiel de votre C.A.
Alors évidemment, lorsque l’on débute, que l’on a peu de clients, il n’est pas toujours aisé de dire « NON » à un client, parce qu’il faut faire rentrer de l’argent dans la boîte, et puis, on n’a pas le recul et l’expérience nécessaire pour juger quels sont les meilleurs clients et les moins bons. Mais parfois, il vaut mieux refuser de travailler avec certains clients peu respectueux ou qui se croient tout permis, plutôt de que vivre un calvaire avec eux…
La dure réalité du fonctionnement des entreprises
Lorsque je fréquente certains forums et groupes facebook, je remarque qu’énormément de freelances se plaignent et rencontrent des problèmes dans leurs relations commerciales avec leurs clients. Pas plus tard qu’hier, je discutais avec un ami qui rencontre lui aussi des difficultés avec certains de ses clients. Le problème classique d’arriver à se faire payer.
Apparemment, un certain nombre de ses clients mettent un temps fou à lui verser la totalité de ce qu’ils lui doivent, et cela met en péril son équilibre financier. Pour une autre de mes connaissances, un de ses clients qui lui avait commandé une presta en rédaction web, a abandonné la commande en court de route sans explications et sans la payer bien-sûr!
Alors, comment se préserver de ce genre de mésaventures et de ces clients peu scrupuleux? Aucun freelance n’a évidemment envie d’avoir la malchance de tomber sur ces cas-là… Il faut savoir que les entreprises ( si vous travaillez avec elles plutôt qu’avec des particuliers) ont des règles de paiement bien spéciales. Si vous travaillez avec une agence web par exemple, il faut savoir que les délais légaux de paiement varient « entre 45 et 60 jours fin de mois ». Ce qui veut dire que si vous émettez une facture le 19 du mois courant, il faut compter soit 45 soit 60 jours à compter du dernier jour du mois pour être payé en totalité !
Les entreprises, hélas, fonctionnent selon ce principe, fixé par la loi. Alors qu’un particulier, bien entendu, n’a pas le droit d’en faire autant… Allez donc commander une presta de coaching ou une formation à une agence web en tant que Monsieur Durand et de lui dire : « Bon ben merci, je vous paie à 45 jours fin de mois, ok? » Et puis, certains clients attendent d’être payés eux-mêmes par leurs propres clients en totalité pour payer le freelance. Et donc, a ce petit jeu, tout-le-monde se tient par la barbichette…mais à mon avis, le freelance, dans cette histoire, il rit jaune !
Monsieur Durand, il ne peut pas dire à l’URSSAF ou aux impôts « désolé hein, mes clients m’ont pas encore payé, je vais régler mes cotisations ou mes impôts à 45 jours fin de mois » ! Je pense plutôt que s’il a le malheur de dépasser ne serait-ce que d’une journée la date fatidique de paiement, ils vont lui coller 10% de majoration…
Super freelance vous conseille…
Les bonne pratiques pour se protéger
La première, est une solution de bon sens : c’est d’avoir un fond de roulement, de la trésorerie, pour tenir pendant 3 mois sans avoir d’encaissements. (Il faut toujours parer à une situation critique) C’est absolument indispensable, vous devez donc en tenir compte dans votre prévisionnel financier.
La seconde option, c’est d’exiger un acompte plus important : 50% du montant total dû à la réservation ( signature du devis) et non pas 30 ou 35%. Et d’indiquer une mention du style : « votre commande ne vous sera livrée que sous réserve du règlement du solde à payer à réception de la facture »
Pour me protéger, j’ai choisi de faire signer un devis à mes clients avant de démarrer toute presta. En effet, un devis à valeur de contrat et engage les parties dès la signature. Une fois celui-ci signé, le client ne peut plus revenir sur son engagement sauf s’il y’a eu manquement de la part du prestataire ( voir juste après) Le freelance lui aussi, est tenu d’exécuter la prestation au prix et dans les délais convenus.
Sur le devis, juste avant l’emplacement pour la signature, rajoutez la mention « Lu et approuvé, bon pour accord ». Attention aux termes que vous employez : vous devez exiger un « acompte » et non pas des « arrhes », car juridiquement, le versement d’arrhes par le client ne constitue pas un premier versement de la somme fixée, contrairement à l’acompte. Lorsque les conditions de réalisation du devis initial ont changé, ( à la suite d’une demande du client par exemple) et que cela affecte les délais ou le prix final, plutôt que de faire un second devis, ajoutez un « avenant au devis initial » et faîtes-le de nouveau signer par le client.
La résiliation du devis
En règle générale, un devis, une fois qu’il est signé, est considéré comme ferme et définitif et ne peut être résilié, sauf…en cas de non respect des termes du contrat par l’une ou l’autre des parties. Le client doit alors remettre au prestataire une lettre recommandée avec A.R pour résilier le devis. Ceci ayant pour effet d’annuler légalement la vente et de libérer les parties de leurs obligations.
En revanche, si c’est le client qui ne s’acquitte pas de ses obligations, le professionnel sera en droit de le poursuivre en justice. Mais avant d’en arriver là, une ou deux relances par e-mail ou courrier postal pourraient suffire. Et seulement si les démarches de règlement amiables échouent, alors il faudra entamer une procédure judiciaire. Un avocat n’est pas nécessaire pour celle-ci. Pour une créance de moins de 4.000€, le litige relève du juge de proximité, au delà de 4.000€, c’est le tribunal d’instance qui sera compétent.
Pour savoir quelle juridiction est compétente, il suffit de taper le code postal du client sur le site du Ministère de la justice.
Voilà, j’espère que ces conseils vous éviteront bien des problèmes afin de pouvoir « passer entre les gouttes » comme on dit ! Si vous avez aimé cet article, partagez-le !
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